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盛图登录:保险业为群众办实事:理赔便利更快捷 暖心服务零距离

标签: 发布时间: 2021年07月20日 23:05:54 次浏览

“没想到是即时秒赔。”

7月19日,史女士在上海中医药大学附属第七人民医院预约检查,最终结算时,史女士之前购买的商业医保“抵扣”了她医保个人账户的支出。

“这是我的商业医保支付的费用,支付的速度确实让我惊讶。”史女士说,过去商业医保理赔流程复杂,要等上3到30天不等。

过去,“投保容易理赔难”一直是不少群众烦心的问题。虽然购买了商业保险,但理赔前需要报案、申请、提供各种看病住院资料,再等待保险公司业务员办理理赔,不仅时间周期长,操作过程还很复杂。史女士说:“中国人寿的这项服务,让我们省去了不少麻烦,将出院与赔付无缝衔接。”

史女士说的“商业保险理赔直付”服务,是近年来部分金融保险企业围绕服务卓越型企业建设,积极为群众办实事的一个缩影。通过一系列贴心有效的举措,保险公司提供有情感、有温度、有速度的服务,让关于保险的疑难事、烦心事得到了及时有效的解决,让群众的便利感、幸福感、获得感更强。

“秒赔”让用户更便捷

和史女士一样体会到“秒赔”便利感的还有陕西省西安市的小学生李乐乐的家长。

今年6月初,作为商业医保被保人的李乐乐因患支气管肺炎,在陕西省人民医院住院治疗。治疗期间,恰逢“商业保险理赔直付”系统在陕西省人民医院和陕西省肿瘤医院同步上线。像李乐乐这样的被保人,在以上医院就医,无需提交理赔申请书及医疗资料,均可实现线上申请,极速赔付。

待李乐乐出院时,乐乐妈妈在工作人员的引导下,通过手机扫描二维码完成了相关资料的上传,当天就收到了2400.5元的保险理赔金,成为西安市“商业保险理赔直付”系统的首位体验者。

“这项服务真的实现了‘入院即报案,出院即结算’。” 乐乐妈妈高兴地说。

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大病保险群众服务窗口。受访者供图

“商业保险理赔直付是数字建设与医疗服务进行深度融合的全新模式,能够打通医院和保险公司的信息孤岛,实现以人民为中心的理赔流程再造。”中国人寿相关负责人说,2020年在确保患者权益和隐私的前提下,保险公司提供了“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”的“五免”服务,实现一站式理赔结算,节省了保险消费者的时间成本,带来更加人性化的服务体验,是保险惠民服务的一项创新举措,也是深化医疗保障制度改革的大势所趋。

据悉,在这家保险公司提供的商业医保服务中,和乐乐妈妈有相似体验的群众在今年上半年就已超过345万人次。他们遍布全国209个地市,在2021年上半年,通过“商业保险理赔直付”服务,累计获得超过20亿元的赔付金额。

高品质养老让晚年更幸福

自从老伴儿患上认知症后,曹奶奶一家就面临着这样的难题——想要“解放”家人,和老伴儿一起去住养老院,却一直找不到既有认知症照护能力,又具备一定品质生活条件的养老机构。

同样在寻找高品质养老机构的还有今年89岁的俞奶奶。已经购买了年金险的俞奶奶身子骨硬朗,喜欢不断挑战自己学习新东西,平时又很少与儿女一起生活。因此,找一处环境优美、设施齐全、生活丰富多彩、同龄朋友较多的养老院,一直是俞奶奶晚年生活的愿望。

直到国寿嘉园·天津乐境开业,两位老人的心愿总算达成了。这家位于天津空港经济区的医养结合型养老社区,以“养、护、防、疗、康”一体为特点,正符合曹奶奶、俞奶奶的养老需求。

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医养结合养老社区。受访者供图

走进养老社区,鳞次栉比的新式楼宇,分为活力生活区、专业照护区、乐享生活汇、乐境广场、健管养护中心等五大功能区。楼宇内,社区对活力生活区(自理老人居住)和专业照护区(需要各级专业护理的老人及认知症老人居住)进行高品质持续照料,每楼一层都为老年人就近配备了书法室、棋牌室、健身室、音像室、阅览室等休闲活动室,满足多样化的娱乐和生活交流需求。同时,社区内配有25米标准泳道的适老化游泳池、水疗区域和SPA区域,为老年人提供水上健身的优越环境。

“终于可以搬进梦寐以求的新‘家’了。”俞奶奶在考察了深圳、宁波等不同地区的养老社区后,最终在这里签下入住意向书。

入住后,俞奶奶在富有艺术气息的绘画教室结识了年届七旬的“画友”明鹭。

明鹭当年在学生时代就想学素描,看见同桌几分钟就能画出老师的脸,好生羡慕。这些年,忙于工作的她并无闲暇静心学画,如今退休总算圆了学画梦。在画室里,明鹭和俞奶奶在专业老师的指导下,拿起铅笔认真地画着线条,彼此交流技巧和着力点。

“养老最好的状态是积极养老。”明鹭经常说,要像年轻时那样做自己最喜欢的事,不断学习尝试,将生命的精彩延续到最后!

每每听到明鹭的感慨,俞奶奶总是竖起大拇指,带着满脸微笑说:“在这里开启养老生活,幸福感倍儿强!”

畅通渠道让群众更有获得感

史女士、乐乐妈和俞奶奶对保险服务的认可,是我国保险业近年来推行高质量发展的缩影。保险行业把人民群众在金融保险服务中遇到的急事、难事,看做是行业发展的重中之重。

“客户是公司永续经营的基石,没有客户就没有公司。”中国人寿相关负责人说,把以人民为中心的理念贯穿于服务工作中,群众之事便无小事。在保险公司内部如何第一时间倾听群众声音、回应群众的诉求、解决群众的燃眉之急,成为工作的重点之一。

正因此,依托具体服务场景、采集客户评价意见的“客户之声”项目,成为全国数以亿计保险人的“好帮手”。

据了解,在移动互联网尚未像今天这般普及的年代,全国各地的客户对保险条款有所疑惑、对公司发展有所建议、对遇到的难题需要反馈的话,都得从基层县乡支公司服务站点层层上报,信息经过层层报送后,其结果往往是总部不能及时、准确、全面地了解到客户的诉求,也就影响了反馈进度、效果等,还经常让客户产生自己不被尊重的疑虑。

盛图登录:保险业为群众办实事:理赔便利更快捷 暖心服务零距离(图3)

保险公司援建的小学,解决了孩子们上学难题。 受访者供图

“我们的服务好与不好,不是我们自己说了算,得由全国各地的客户说了算,‘客户之声’项目恰恰让客户直接表达了对我们服务的感受和建议。”中国人寿相关负责人说,客户只要有想法都可以通过“客户之声”,直观生动地传递到集团总部。集团总部则搭建了基于群众意见的数字化管理闭环,实现群众调查、数量分析、问题解决、验证、反馈的闭环,让群众更有“被尊重感”。

如今,一一查看“客户之声”上近200万人次群众评价和超过20万条的群众留言,成为这家保险公司相关职能部门的日常工作之一。例如,曾有不少客户群众经常通过“客户之声”反馈称保单借款额度低,并对此表示不满。

“经过与不少留言群众沟通后,我们发现,很多群众之所以有所疑惑甚至不满,是因为他们不清楚保单阶段额度受相关规定影响,这反映出保险公司在提供保单借款服务时,对客户的提示工作做得不够到位,从而引起了客户的疑惑。”发现共性问题后,“客户之声”项目及时做出改进,并向群众一一反馈结果。

“坚持以人民群众为中心、以问题为导向,建立起评价、反馈、改进、迭代、演进的长效机制,使服务更畅通、更快捷、更智慧、更贴心。”中国人寿集团党委书记、董事长王滨表示,要围绕“一个客户、一个国寿”,实施服务基础固本工程、服务体验优化工程、服务资源整合工程、服务品质跃升工程,加速推进服务卓越型企业的建设,让广大客户群众更有获得感、幸福感。

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